2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての事業主に義務付けられます。これまでカスハラへの対応は各企業の裁量に委ねられていましたが、今後は法律上の義務となり、対策を怠った場合には行政指導の対象になる可能性があります。パワハラ防止法の施行時と同様に、早めの準備が不可欠です。
■ カスハラとは何か
カスハラとは、顧客や取引先などから従業員に対して行われる、社会通念上許容される範囲を超えた迷惑行為を指します。具体的には、過度なクレームや理不尽な要求、暴言・怒鳴り声、長時間の拘束、SNSへの誹謗中傷の示唆などが該当します。飲食・小売・医療・介護・運輸など、対人業務を行うあらゆる業種で深刻な問題となっており、従業員のメンタルヘルス悪化や離職の大きな要因にもなっています。
■ 義務化で企業に求められる対応
今回の法改正により、事業主には以下の雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。
・基本方針の策定・周知 カスハラを容認しない方針を明確にし、就業規則や社内掲示などで全従業員に周知します。
・相談窓口の設置 従業員がカスハラ被害を相談できる窓口を設け、担当者を定めます。
・マニュアル・対応フローの整備 現場でカスハラが発生した際の具体的な対処手順を定め、従業員が一人で抱え込まない仕組みをつくります。
・研修の実施 管理職を含む全従業員に対し、カスハラの定義・判断基準・対応方法を周知する研修を行います。
・事後ケアの実施 被害を受けた従業員への迅速なフォローアップ・ケアを行う体制を整えます。
■ 対応が遅れると生じる3つのリスク
カスハラ対策を後回しにすることで、企業には深刻なリスクが生じます。第一に、従業員がメンタルヘルス不調をきたした場合、適切な措置を講じていなければ安全配慮義務違反として損害賠償請求を受ける可能性があります。第二に、カスハラを放置する職場はSNSなどで拡散されやすく、採用難・離職増加につながります。第三に、行政からの是正指導を受けた場合、企業イメージの低下は避けられません。
■ まずは就業規則の見直しから
カスハラ対策の第一歩は、就業規則へのカスハラに関する条項の追加と、相談窓口の設置です。「正当なクレームか、カスハラか」の判断基準を社内ルールとして明文化しておくことで、現場の従業員が迷わず行動できるようになります。
当事務所では、就業規則の改訂やカスハラ対応マニュアルの作成、社内研修のサポートまで、貴社の状況に合わせてトータルでご支援しています。2026年10月の施行に向けて、お早めにご相談ください。